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    售后服務


    如今,我們更將這傳承百年的修養之道轉化為對每一輛汽車、每一位車主,無微不至、無時不在的精心呵護。從對車況到心境的關懷,從精湛技術到服務藝術的升華,每一細節都遵循“傳承、實力、用心”的核心價值。以純正基因傳遞修養傳統,以精湛技藝凝煉修養實力,以誠懇用心詮釋修養真諦,讓每一位車主感受"修養之道 一脈相承”的真正價值。


    1、目的

    規范質量保修業務,以使特約維修站正確地向用戶提供高效和優質的服務,進而樹立品牌形象;實現公司對用戶的承諾。

    2、范圍

    本政策適用于浙江星馳汽車有限公司售后服務部及及其簽約且正在運營的星馳商務車特約維修站(以下簡稱維修站)、特約經銷商(以下簡稱經銷商)及本公司售后服務部(以下簡稱售后服務部)對客戶車輛實施保修的過程控制

    3、職責與義務

    1、本公司原則上認可服務站對質量保修方面的裁定,但保留這些裁定的最終決定權。

    2、本公司具有決定修復方法及保修適用范圍的權利。

    3、本公司具有要求服務站提供有關已進行維修的全部完整信息的權利。如果提供的證明不全或達不到檢驗條件、零件返回未得到遵守,則本公司具有全部或部分拒絕付款的決定權。

    4、無論用戶車輛從何處購買,特約維修站均應準確、有效和及時地提供服務。

    5、如果用戶提出索賠申請,服務站應行使自己的權利確定并采取有效的措施:

       5.1、屬于保修范圍,為用戶進行保修。

       5.2、不屬于保修范圍,向用戶收費并解釋不能承擔質量保修的理由及依據。

       5.3、對車輛細心地檢查,以避免其它故障。

    6、質量保修費用先由特約維修站墊付,再通過服務部結算。

    7、保修的零件費以星馳汽車有限公司對特約維修站的銷售價格為準,保修工時費以公布的維修價格計算。

    8、質量保修范圍內零部件的維修與更換,應考慮用最經濟的方式來進行,原則上不允許更換總成(本公司特別要求除外)。

    9、服務站面對最終用戶實施保修之后,如果本公司對該保修做出部分或全部拒絕的決定,則相應的費用由特約維修站承擔,無論在什么情況下,該費用都不能再轉嫁給最終用戶。

    10、任何由于操作不當(包括不恰當的維修、檢查、診斷等)、維修技術的欠缺或鑒定失誤所造成的車輛故障或損壞,特約維修站應承擔責任及相應的費用,并進行必要的修復。

    11、保修時,更換上的新件應采用本公司純正備件。

    12、特約維修站應具備必要的專用工具/設備、訓練有素的員工和良好的服務技巧,并不失時機地加強培訓工作,提高服務質量。

    13、售后服務部職責:

        13.1、及時傳達相關政策,監督各服務站嚴格執行政策;

        13.2、對質量索賠信息的正確性、真實性、完整性、以及是否符合相關政策規定進行嚴格審核;

        13.3、負責審核保修鑒定所涉及的舊件和標識、單據的一致性,妥善保管返回的舊件,嚴格按收、發、存規定履行入、出庫手續,并進行明確標識;

        13.4、對質量索賠問題產生的原因進行分類處置和追溯;

        13.5、辦理對服務站的質量索賠結算;

        13.6、有權退回不符合規定的質量索賠信息,對審核的結果負責;

    14、公司財務部:

        14.1、負責按規定對所發生的保修鑒定及索賠款項進行全過程管理和監督核查,并在相關表單中予以審核簽字;

        14.2、嚴格執行公司的保密制度。

    15、質量部:

        15.1、負責受理供應商或相關質量責任單位的質量鑒定工作和仲載;

        15.2、有義務向零部件供應商傳遞公司關于質量索賠的最新信息。

    16、保修僅限于在中國國內有效。

    4、保修政策      

             全國的大眾商務車4S店負責(除改裝件外)保養和維修,客戶在享有保修期的過程中,需要在大眾所授權的4S店做保養。

             1、保修項目  

             本公司承諾,在指定的時間期限或行駛里程內,如果確認車輛的零件存在材料或制造質量缺陷,修理或更換零部件的工時和材料費由本公司承擔,但在“非保修項目”中的問題除外。

                   1.1、新車保修

                   本保修適用于整個車輛,即車輛上的所有制造廠原裝部件。

                   新車保修的有效期從第一個最終用戶購車之日(以《機動車銷售統一發票》日期為準)或車輛交付使用(以《交車確認表》為準)起開始計算,兩者以先開始者為準。

                   至于電瓶、調整,其保修期限不同于新車保修,具體內容詳見“特殊保修政策”。

             2、非保修項目

                  2.1、安裝了非本公司純正零部件及附件或在本公司特約維修站以外的廠家修理或保養后所發生的一切質量問題。

                  2.2、按照本手冊的規定進行定期保養時所發生的零件費和工時費。

                  2.3、常規保養服務如車輪平衡和定位、發動機調整、前大燈調整、潤滑劑和冷卻液的更換,以及易損易耗件,如玻璃、喇叭、皮帶、燈泡、保險絲、火花塞、離合器盤、剎車片、濾清器、雨刮片、橡膠制品的正常磨耗及老化。具體規定:以進口大眾發布的規定為準。

                  2.4、由下列原因導致的損壞和失效:

                         1)用戶使用不當、事故、被盜或火災;

                         2)使用的燃油、油液或潤滑劑不正確或不干凈;

                         3)未按《使用說明書》、《保修政策》的有關規定進行正確的使用、保養及維護;

                            改造或修理不當;

                         4)碎石飛濺、化學粉塵、樹液、鹽、暴風、冰雹、閃電或其它不利環境造成的問題;

                         5)曾在本公司特約維修站以外的廠家進行過修理。

                  2.5、內飾、油漆或其它外觀件的正常磨損。

                  2.6、由于里程表讀數被更改,導致實際里程無法確認的車輛。

                  2.7、由保修引起的間接經濟損失。

                  2.8、用戶提出質量保修前,未保護好損壞件的原始狀態。

                  2.9、因不可抗力,如人為的故意損壞或戰爭,暴亂所致的損壞等。

                  2.10、本公司不對符合國家標準或企業標準的不良感覺進行保修。

             3、特殊保修政策

                  3.1、在不更換零件時,也會進行一些調整,在新車行駛24個月內,不論行駛里程多少,這些調整屬于保修范圍。包括:底盤件、傳動件的檢查調整;門及鎖機構間隙的調整;

                  3.2、新車購買24個月,如防凍液或轉向機油,且這種充加與保修零件的修理或更換無關,則不論行使里程多少,都不屬于保修范圍。

                  3.3、原裝電瓶的保修:

                        (1)關于保修的規定:電瓶的保修期限原則上為6個月,但必須符合以下(2)和(3)中的條件,方可保修;

                        (2)在保修期限內,如果存在電瓶存電不足或者嚴重虧電,且電瓶外觀出現自身的變形或者老化;或者經過檢驗出現超過正常值的暗電流,則可以保修。否則不予保修;

                        (3)客戶在提車前,車輛已經在經銷商庫存時間超過8個月的,不予保修。車輛在經銷商處庫存超過6個月的,客戶提車后電瓶只能保修3個月。

                  3.4、車內所有附加附加改裝部分的保修范圍如下:

    威霆、凌特系列車型零部件保修期限

    零部件名稱

    保修期限

    說明

    總成線束

    24個月或6萬公里

    改裝加裝主線路

    電器系統

    24個月或6萬公里

    日行燈、觸控屏等

    內飾裝飾及改色件

    24個月或6萬公里

    含包覆件、高光澤件、柚木地板等(正常磨損除外)

    外裝飾件

    24個月或6萬公里

    含側踏板、中網、貼花、不銹鋼踏板等

    天窗

    36個月或6萬公里

    座椅總成

    24個月或6萬公里

    皮料正常磨損除外

    中隔屏系統

    24個月或6萬公里

    車內集中控制系統

    24個月或6萬公里

    含主遙控器、線束及相關插接件

    加裝電動門總成件

    24個月或6萬公里

    玻璃鋼類裝飾件

    24個月或6萬公里

    車載飲水機、傳真機、咖啡機等

    24個月或6萬公里

    含開關、插座類

    其他加裝類總成件

    24個月或6萬公里

    玻璃、保險絲及燈泡

    不保修

    大眾系列車型零部件保修期限

    零部件名稱

    保修期限

    說明

    總成線束

    24個月或4萬公里

    音響系統、車載冰箱

    12個月

    含DVD主機、功放、喇叭、低音炮等

    內飾裝飾及改色件

    12個月

    含包覆件、高光澤件、柚木地板等(正常磨損除外)

    外裝飾件

    24個月或4萬公里

    含側踏板、中網、貼花、不銹鋼踏板等

    天窗

    24個月或4萬公里


    座椅總成

    24個月

    皮料正常磨損除外

    中隔屏系統

    24個月或4萬公里

    車內集中控制系統

    24個月或4萬公里

    含主遙控器、線束及相關插接件

    加裝電動門總成件

    24個月或4萬公里

    小桌板、電動桌板

    12個月

    玻璃鋼類裝飾件

    24個月或4萬公里

    電視及顯示器總成

    12個月

    含吸頂、后顯示器、信息顯示器、倒車顯示等

    車載飲水機、傳真機、咖啡機等

    12個月

    含開關、插座類

    各類燈總成件

    12個月

    含射燈、LED燈、氛圍燈、日行燈及總成件等

    輔助供電系統

    12個月

    含發電機、第二電瓶及相關線束

    其他加裝類總成件

    24個月或4萬公里

    玻璃、保險絲及燈泡

    不保修

    浙江星馳-保修政策及索賠程序-威霆、凌特.doc

    浙江星馳-保修政策及索賠程序-大眾.doc



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